南宁铁路局“12306”每天每人接300多电话

　　南宁铁路局12306客服中心自2011年1月18日成立以来，已接到旅客各类来电近200万次，“12306”已然成为了广大出行旅客求助、咨询的最佳首选电话。

　　22名话务员中，绝大多数都是“80后”的独生子女。黄丹是位“90后”的话务员，曾经因为旅客误解、责备偷偷地哭了好几回。但擦干眼泪，她依旧满面笑容地回到问讯台。她说，不能因为个人情感而影响了工作，只要有耐心，旅客都会理解的。

　　在旅客打来的电话中，有许多是买不到票、不了解铁路相关制度而大发牢骚的旅客。让旅客听见我们的微笑，用真诚化解他们的误会——这是南宁铁路局12306客户服务中心对服务工作提出的要求。看似一句平常的话语，却是满足旅客需求的最高体现。

　　春运期间，话务员平均每人每天要接听300多个电话，说话太多，黄丹最想做的事就是喝水，但黄丹最不敢做的事也是喝水，因为喝水多了会增加上厕所的次数，这样会造成一些电话呼入等待时间过长。在南宁铁路局客服中心，姑娘们的平均年纪不到25岁，都是爱笑爱闹的年轻人，然而，春运期间，她们在工作之余都变得比平时安静许多，每天工作说话太多，为了保护嗓子，大家能不说话就不说话。她们说，要把最美的声音留给需要帮助的旅客。